Descubrir compras no autorizadas en tu estado de cuenta es alarmante, pero mantener la calma y actuar rápido es clave. Si tienes un cargo no reconocido, la ley de protección al usuario de servicios financieros en casi toda Latinoamérica te ampara para recuperar tu dinero.
¿Qué es un cargo no reconocido?
Es cualquier transacción (compra, retiro, transferencia o pago de servicios) reflejada en tu tarjeta de crédito o débito que tú no realizaste ni autorizaste. Suele ser producto de la clonación de tu plástico, robo de datos en internet o cobros duplicados por error del sistema del banco.
Paso a Paso: Cómo reclamar un cargo no reconocido
Sigue estas instrucciones al pie de la letra para asegurar la devolución de tus fondos:
1. Bloquea o apaga tu tarjeta inmediatamente
Entra a la banca móvil (App) de tu banco y utiliza la opción de “Apagar tarjeta” o “Bloqueo temporal”. Si no cuentas con la aplicación, llama al número de emergencias al reverso de tu tarjeta para reportar el plástico como robado o comprometido. Esto detendrá la hemorragia financiera.
2. Presenta la queja formal (Desconocimiento de Cargo)
Comunícate por teléfono al área de fraudes o aclaraciones de tu banco.
- Tienes un plazo legal que varía por país (en México son 90 días naturales desde el corte de la tarjeta, en Colombia son 15 días hábiles).
- El banco tiene la obligación de entregarte un número de folio o número de reclamo. Anótalo.
3. Exige la devolución provisional
En muchos países (como México bajo las reglas de Banxico), si notificas un cargo no reconocido dentro de los primeros días, el banco está obligado a depositarte tu dinero de manera provisional en un máximo de 48 horas mientras realiza la investigación.
¿El banco puede rechazar mi aclaración?
Sí. El banco iniciará una investigación. Si concluyen que la compra se hizo usando un nivel de autenticación alto (por ejemplo, con Chip y NIP o validación con Token dinámico), emitirán un dictamen negativo.
Si el banco falla en tu contra: Tienes el derecho legal de acudir a la procuraduría financiera de tu país (ej. CONDUSEF en México o la Superintendencia Financiera). En esa instancia, el banco es quien tiene la carga de la prueba; es decir, ellos deben demostrar técnicamente que fuiste tú quien autorizó la transacción, no al revés.