Acudir a retirar efectivo y que el cajero automático haga el sonido de contar los billetes, te descuente el saldo, pero no te entregue el dinero, es una de las situaciones más estresantes para cualquier consumidor. Afortunadamente, en México la ley te protege a través de la CONDUSEF.
Si te preguntas qué hacer si el cajero automático no te dio el dinero, aquí te explicamos el procedimiento paso a paso para asegurar que tu banco te reembolse hasta el último centavo.
1. Conserva la calma y no te retires inmediatamente
Lo primero es no entrar en pánico. A veces los cajeros tienen un retraso de sistema. Espera al menos un par de minutos frente a la máquina.
- Anota el número de cajero: Suele estar impreso en la parte frontal o superior de la máquina.
- Hora exacta y sucursal: Registra la hora precisa del incidente y la ubicación de la sucursal (calle y colonia).
- Imprime tu recibo: Si el cajero te ofrece un comprobante de la transacción, imprímelo y consérvalo, es una prueba fundamental.
2. Reporta el incidente a tu banco
El paso más importante es notificar a la institución financiera emisora de tu tarjeta, no necesariamente al banco dueño del cajero (aunque si es el mismo, el proceso es más rápido).
- Llama al número de atención a clientes que viene al reverso de tu tarjeta.
- Solicita hablar con un ejecutivo para presentar una aclaración por dinero no entregado en cajero.
- Proporciona el número de cajero, la hora, la cantidad exacta y la sucursal.
- Exige tu folio de aclaración: El operador está obligado a darte un número de reporte. Anótalo y guárdalo, ya que sin este folio no podrás darle seguimiento legal al caso.
3. ¿Cuánto tiempo tarda el banco en devolver el dinero?
Por normativa, una vez que presentas tu aclaración, el banco tiene un plazo máximo de 5 días hábiles para darte una respuesta. En la mayoría de los casos, si el banco hace el “corte de caja” del cajero y nota que sobra dinero (el que no te entregó), te realizarán el reembolso automáticamente a tu cuenta.
4. ¿Qué pasa si el banco rechaza la aclaración?
Si pasaron los 5 días y el banco dictamina que “la transacción fue exitosa” y se niega a devolverte tu dinero, es momento de escalar el problema.
Aquí es donde interviene la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
- Ingresa al portal de Queja Electrónica de la CONDUSEF o acude a una de sus delegaciones.
- Presenta tu identificación oficial, tu estado de cuenta donde se vea el cargo, y el folio de aclaración que te dio el banco.
- La CONDUSEF citará al banco a una audiencia de conciliación donde la institución deberá probar (mediante grabaciones o bitácoras del cajero) que sí te entregó los billetes. Como no lo hizo, fallarán a tu favor.
Aviso de Responsabilidad: Este artículo es puramente informativo. En Derechos LATAM no somos representantes legales ni tenemos afiliación con CONDUSEF. Recuerda que los trámites ante CONDUSEF son gratuitos y no necesitas intermediarios.